——访厦门中升丰田汽车销售服务有限公司总经理刘善江
厦门网  www.xmnn.cn  日期:2010-07-06   

　  厦门中升丰田二十三年如一日致力于打造汽车业界“金牌老店”。

　  编者按：
　  在厦门，提起丰田汽车，人们一定会想到中升丰田。“七十年丰田，二十年中升”，中升与丰田的结缘，始于23年前。1987年，厦门中升丰田被日本丰田公司认定为厦门惟一一家丰田汽车特约维修服务中心。
　  在厦门，提起国贸汽车，人们也一定会想到中升丰田。“国贸中升，终生相伴”，厦门国贸与中升集团两大上市集团的强强联手，始于9年前。2001年，厦门中升丰田成为国贸集团旗下企业。
　  国贸－中升－丰田，三大巨头冲着一个共同的目标——打造服务与承诺的金牌老店，为此，三大巨头三位一体，成为“终生伙伴”。
　  23年来，厦门中升丰田致力于打造汽车业界的“金牌老店”。二十三年如一日保持金牌服务形象，厦门中升是如何做到的？作为总经理，刘善江在位于湖滨北路的中升丰田4S展厅接受了记者的专访。

　  金字招牌 一流的技术团队

　  修丰田，找中升——曾几何时，中升在厦门人心目中打上了这样一个烙印。在“一把手”刘善江眼里，厦门中升最引以为傲的要数其一流的技术与服务团队。对厦门中升来说，这绝对是一块金字招牌。
　  “在中升，售后服务被放在非常重要的位置。”刘善江表示，厦门中升立志打造金牌服务、金牌承诺。而支撑“金牌”的，是一块名副其实的金字招牌——一流的技术团队。厦门中升共有130多名员工，仅售后服务人员就有70人，约占全体员工的55%。近年来，这支售后服务队伍，在一汽丰田组织的各项技术比拼中，争得了一个个荣誉：2006年获全国服务技能大赛冠军，2007年获全国服务技能大赛第二届服务顾问科目优胜奖，获2008年度售后服务部TL模范店和改善卓越推进奖……
　  荣誉的背后，是过硬的技术力量。这不得不提及刘善江的爱将之一杨宇尘。作为厦门中升售后服务部部长，有着18年丰田维修经历的杨宇尘还有另一个“无与伦比”的身份——厦门惟一一位在岗的四级丰田维修技师。刘善江说，取得相同资历的维修技师全国不到100名。丰田认证的四级维修技师“含金量”相当高，现场考察技师的车辆诊断能力和故障排除能力，并且故障设置难度非常高。杨宇尘以其过硬的技术实力，通过了丰田最高级别的考试。作为总经理，刘善江为厦门中升拥有这样顶尖的技术人员深感自豪，他说，目前在中升丰田，维修技师均为二、三级技术水平。
　  在杨宇尘这位金字招牌“领头羊”的带领下，厦门中升售后服务部以其傲于业界的强大技术力量，为客户用车提供强有力的保障与支持。厦门中升目前仍然是一汽丰田福建地区惟一一家售后服务技术顾问店。

　  金科玉律 客户满意度至上

　  每家成功的企业都有其独到的“秘笈”，而作为金牌老店的厦门中升，也有这样一条每位员工都必须遵循的“金科玉律”——客户满意度至上。
　  说到厦门中升的精髓，刘善江侃侃而谈。早在2003年，厦门车市正值“井喷”，汽车经销商毫不费力地卖出了一批批车，汽车销售空前火爆。然而此时，厦门中升却提出了“顾客至上”的服务理念——专业对车、诚意待人、用户第一，这成为厦门中升人至今一直秉承的信念。
　  有些人认为，偏“费钱”的服务，而轻“得利”的销售，厦门中升似乎有点不入流。“事实上，我们一贯走‘以服务带动销售’的路线，”刘善江说，“从表面上看，关注服务、提高客户满意度是件费力的事，但由此带来的良性收益，很多人却忽略了。”
　  细水长流，厦门中升一贯注重客户服务的形象赢得越来越多客户的支持。一位漳州的客户阿勇，他的雷克萨斯车开了50万公里，从1998年起，阿勇几乎每两个月都会特地把车开到厦门中升保养维修。在厦门丰田汽车23800辆的保有量中，厦门中升的累计客户保有量达到了15000辆。目前，经常到店维修的“活跃”丰田车有8000辆，每天入场近100辆。在每月销售的200辆丰田车中，有约40辆是老客户介绍的，客户的“转介绍率”是20%。
　  刘善江在总结“客户厚爱”的原因时说，除了地理位置便利以及技术力量强大两个原因外，最重要的是，厦门中升的客户满意度位居厦门前列，真正是服务带动了销售。

　  金石之交 员工忠诚度最高

　  再过一个月，厦门中升就要欢送第一位光荣退休的员工林宝进。在刘善江眼里，透露出不舍之情，同时也流露出对员工忠诚度的赞赏，甚至有些许夸耀。
　  在年轻的厦门汽车业界，也许没有一位4S店总经理有过欢送员工退休的经历，刘善江是第一个。在厦门中升130多名员工中，工作10年以上的老员工有15名，5年以上的有17人，工作时间最长的达到20多年。这在人员流动频繁的汽车业界，似乎显得不可思议。
　  如果说一流技术团队的“金字招牌”、客户至上的“金科玉律”是厦门中升成为金牌老店的立足之本的话，那么企业与员工的“金石之交”则可以说是厦门中升成功的灵魂所在。“中升丰田，终生伙伴”，这句朗朗上口的口号已经深入每一位厦门中升员工的心间。不论是中升丰田与客户之间，还是员工与厦门中升之间，都结为终生伙伴、是金石之交。
　  刘善江说，厦门中升在行业内高度的员工忠诚度让企业得以永续而良性地发展。而员工之所以对企业怀有深厚的感情，是源于企业的长远发展政策以及企业良好的培训、薪酬制度。前不久，厦门中升的一位女销售冠军被新成立的一家车行“挖”走，但没多久她又回到了中升，她还是留恋厦门中升和谐而进步的工作氛围。
　  对于员工来说，厦门中升不仅在工作氛围与薪酬制度上深深吸引着他们，在培训制度与发展空间上，更是让员工有强烈的归属感。得益于国贸集团的强大支持，厦门中升的员工经常获得集团横向交流的机会，不少员工因此取得职业生涯的巨大飞跃。如中升集团华南大区服务总监林加良，2003年时还是厦门中升的一位普通服务顾问；中升汇驰的总经理刘小涛，不到10年时间，从进口车销售顾问成长到如今的企业一把手……厦门中升俨然已成为国贸集团乃至厦门车界的“黄埔军校”。
 

　 【企业名片】
　  厦门中升丰田汽车销售服务有限公司系原厦门嘉丰机械厂更名而来，1987年被日本丰田公司认定为厦门丰田汽车特约维修服务中心（TASS），2001年成为厦门国贸与中升集团下属的分支机构。厦门中升丰田于2003年经一汽丰田授权，成为一家集汽车展示销售、维修、零部件供应、信息反馈为一体的4S经销店，以“顾客至上”为服务理念，立志打造金牌服务、金牌承诺，塑造汽车行业金牌老店。
 

　 【中升荣誉榜】
　  厂家荣誉
　  ●2006年荣获一汽丰田颁发的全国服务技能大赛冠军
　  ●2007年荣获一汽丰田颁发的全国销售技能大赛第二名
　  ●2007年荣获一汽丰田颁发的全国销售技能大赛优秀人才培养奖
　  ●2007年分别荣获一汽丰田颁发的2007年1－3月、4－5月CS强化活动优秀奖和CS强化活动进步奖
　  ●2009年荣获一汽丰田颁发的2008年度售后服务部TL模范店及改善卓越推进奖
　  ●2010年荣获一汽丰田颁发的2009年度服务市场技术情报突出贡献奖
　  社会荣誉
　  ●2006年荣获中国汽车维修行业协会颁发的2005年度全国汽车维修行业诚信企业
　  ●2006年荣获厦门企业和企业家联合会颁发的厦门服务业企业100强
　  ●2006年荣获厦门市思明区人民政府颁发的2005年度超300万元纳税大户
　  ●2007年荣获厦门市思明区人民政府颁发的2006年度超500万元纳税大户
　  ●2008年荣获厦门市思明区人民政府颁发的2007年度超700万元纳税大户
　  ●2009年荣获厦门市道路运输管理处颁发的2008年度福建省机动车维修质量信誉考核AA级企业