编者按(厦门日报2010年7月27日)：

众所周知，“做好汽车服务领域的领军企业”是厦门国贸汽车股份有限公司（以下简称国贸汽车）自成立以来始终坚持的坚定信念。但是，如何才能真正做好汽车服务？

在通过收购、合资等方式兼并了一汽奥迪、福州上海大众等多个主流品牌后，国贸汽车迈出了令业界“百思不得其解”的一步——全资拿下了当时并不被看好的东风本田厦门地区的代理权。不过，作为国贸汽车旗下的第一家全资汽车子公司，5年来厦门国贸东本汽车销售服务有限公司（以下简称国贸东本）却令业界刮目相看：2007年扭亏为盈，获得东风本田“全国十佳特约销售服务店”称号，2009年实现国贸东本成立以来盈利最好的一年。再加上多项全国服务荣誉的获得，国贸东本似乎又缔造了国贸汽车在可持续发展道路上高歌猛进的“神话”。

真诚感动客户 沟通创造价值

——访厦门国贸东本汽车销售服务有限公司总经理陈晓鹏

作为国贸汽车先行先试全资经营汽车品牌的创举，国贸东本身上肩负了展现国贸汽车“做好汽车服务”的核心竞争力的厚望。“开业至今，国贸东本一贯秉持‘真诚感动客户，沟通创造价值’的服务理念。在这一理念的指导下，国贸东本无论在销量、盈利状况，一年比一年更上一层楼！”近日，在国贸东本4S店展厅，本报记者专访了厦门国贸东本汽车销售服务有限公司总经理陈晓鹏，近距离地感受和体会了国贸东本欣欣向荣的发展气势。

精细管理

打造现代企业管理制度

    2005年12月18日，厦门国贸东风本田4S店正式开业。然而，当时东风本田只销售老款CR-V一款车型，而且SUV市场的春天还没到来，销售上的难度可想而知。

    不过，敏锐的洞察、务实的作风、创新的实践，是国贸汽车成为行业领先的关键。因此，这些困难并没有吓退国贸汽车人的创业热情。国贸汽车人选择团结在一起共度难关。很快，国贸东本在经营业绩上取得了不俗的成绩。2007年，国贸东本终于扭亏为盈，新CR-V的上市缔造了CR-V 7个“NO.1”；2007年下半年，思域连续6个月销量过百辆，一举奠定了思域在中级车市场的主流地位。

    当经营进入正轨后，国贸汽车人开始在精细化管理下功夫。2008年5月，厦门大学MBA企业课堂史无前例的走进国贸东本4S店，就是国贸汽车人拓展思考问题的方式，深化管理知识的一次创举。陈晓鹏告诉记者，当时4S店之间的竞争同质化现象越来越明显，面对日益激烈的竞争环境，企业应如何确定自身明确的竞争战略显得尤为关键。“通过让MBA学员直接参与企业内部竞争战略的研究与策划，我们找到更符合现代人心理的管理模式，也寻求到一种适合自身发展的现代企业管理制度，从而更好地为消费者服务。”

“如今走在厦门街头，东风本田的身影随处可见。可以说，国贸东本这几年，是国贸汽车人精准的眼光、超凡的勇气、不懈的决心的见证。”陈晓鹏感慨道，“行稳致高，我们的目标是成为国贸汽车旗下的样板店！” 

精心服务

让客户宾至如归

    “真诚感动客户，沟通创造价值”是国贸东本一贯秉持的服务理念。陈晓鹏认为，国贸东本的核心竞争力是服务，这12个字字数不多，却表达了国贸汽车人“做好汽车服务的态度、方式”的丰富内涵。而落实到具体的日常经营业务中，陈晓鹏用了一个“精”字来诠释这一服务理念。

    “国贸东本成立之初，销量有限，保有量很低，售后基本上无事可做。但售后服务人员并没有选择在店头等待，而是主动地走了出去。”陈晓鹏说，“那时，厦门各大停车场、住宅小区都能见到他们不知疲倦的身影。”不过，精诚所至，金石为开。在国贸汽车人这个“精”神的引领下，2008年，国贸东本售后服务部创造了售后产值0到100万元的飞跃。

    同时，国贸东本人还精益求精，深化服务技能。从2006年参加东风本田售后服务竟能竞赛开始，取得了丰硕的成绩：东风本田售后服务经能竞赛全国总冠军；多次荣获东风本田售后服务经能竞赛华东二区冠军；东风本田售后服务经能竞赛新人组冠军！东风本田华东二区CSI（售后服务客户满意度）冠军。

    “我们经常开展技能比赛。”陈总谈起这些奖项时平静地说，“做好服务是每家4S店的首要任务，只有获得客户的认可，生意才做得起来。而且，技能培训、技能比赛、营销服务比赛等，一方面能丰富员工的工作生活，另一方面，也能让员工在竞赛中不断提高自己的职业技能，将更好的服务带给每一位车主。”

精义入神。陈晓鹏表示，作为服务行业，口号光喊是没有用的，只有落到实处，并不断改进，才能使每一位车主。每一位前来购车、看车的消费者都有“宾至如归”的感觉。

精致文化

凝结成发展的巨大动力

上下同谋，上兵划谋，胜之道也。秉承了国贸集团“持续创造新价值”的使命，国贸汽车人深知企业文化建设对打造“百年老店”的重要性。因此，国贸东本开业伊始，就把企业文化建设凝结成了推动国贸东本发展的巨大动力。

如今，国贸东本的员工已经享受到稳定有优势的薪酬及全方位的培训，员工的企业归属感强，业余文化生活丰富。开业至今，国贸东本经常开展丰富多彩的主题员工生日会，每月的寿星会得到公司颁发的个性签名贺卡，同时获得总经理签字留念的书籍，为了丰富员工的业余文化生活，国贸东本还不定期的举行员工演讲比赛、趣味运动会、食神大赛、烧烤等各种主题活动，

良好的经济效益来源于良好的企业形象，良好的企业形象则依赖于优秀的企业文化。在国贸东本企业文化完成由过去管“身”到现在管“心”的转变，国贸东本已经形成具有健康向上、勃勃生机的内部氛围。4年来，国贸东本每年的店庆日都会举行周年庆晚会。晚会上所有的节目都是由国贸东本员工自编、自导、自演，反映国贸东本一年来的点点滴滴，得到客户、集团相关领导、媒体、供应商的好评。例如其销售部的节目《八大流程》音乐剧，生动地反映了销售的8个主要流程，此音乐剧多次在集团、各主体晚会上演出，反响良好。

在先行中加快脚步，在先试中开拓空间。国贸东本的成熟和发展，正在成就国贸汽车“做好汽车服务领域的领军企业”的雄心壮志。“从最初的不被看好到现在的骄人业绩，国贸东本的发展历程是国贸汽车竞争力和生命力的完美体现。国贸东本的成功经验是国贸汽车一笔巨大的财富。而这个财富将使国贸汽车不断提速。”陈晓鹏意味深长地说，“‘行稳致高，宁静致远。’国贸汽车发动机撼动整个车界的轰鸣声已经不远了。”